Oddblog

Immer wieder musste ich in letzter Zeit feststellen, dass der Kundenservice von vielen großen Unternehen, die über das Internet Waren verkaufen, erschreckend schlecht ist. Insbesondere wenn man die Unternehmen per Email kontaktiert, muss man mit manch bösen Überraschungen rechnen. Zwei Beispiele möchte ich hier einmal näher erläutern.

Beispiel 1: Microsoft
Ich hatte ein Problem mit meiner Windows-Installation. Booten war nicht mehr möglich nach der Installation des Service-Packs 3. Auf der Microsoft-Homepage fand ich dann irgendwo ein Kontaktformular, das man benutzen sollte, wenn man Hilfe von Microsoft bekommen wollte. Dort stand außerdem geschrieben, dass man innerhalb von 24-Stunden eine Antwort erhält. Nun gut dachte ich mir: 24 Stunden kann ich auch ohne meinen Computer auskommen und wartete die Zeit ab. Eine Antwort erhielt ich zunächst nicht, beschloss dann aber, Windows neu zu installieren. Drei Wochen später kam dann doch überraschenderweise eine Mail vom Microsoft-Support mit ein paar Tips, die aber auch nicht wirklich auf meine Fehlermeldung eingingen. Ich frage mich da: Glaubt Microsoft wirklich, dass ich die Hilfe nach drei Wochen noch gebrauchen kann?

Beispiel 2: Esprit
Bei Esprit Kleidung zu bestellen, ist wirklich praktisch, da man diese kostenlos wieder zurücksenden kann, wenn diese nicht passt. Nun hatte ich nur den Teil bezahlt, den ich auch behalten wollte. Prpmpt erhielt ich von Esprit eine Mahnung über die ausstehende Summe. Eine Bestätigungsemail über die Rücksendung der Waren wurde mir auch nicht zugeschickt. Ich schrieb daraufhin eine Email an den Kundenservice, bekam aber zunächst nur nichtssagende Textbausteine zurück. Weitere Emails wurden immer wieder durch andere Support-Mitarbeiter beantwortet, so dass die Kommunikation sehr mühsam war.

Dies sollen nur zwei Beispiele sein, man kann sicherlich viele anführen. Ich frage mich nur, warum so große Unternehmen so wenig Wert auf den Kundensupport via Email legen. Es sollte doch eigentlich ein Leichtes sein, Emails noch am selben Tag - persönlich und nicht durch Textbausteine - zu beantworten. Hier besteht für die Zukunft meiner Meinung nach noch erheblicher Nachholbedarf.